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【战“疫”说理】做好应急治理中的公共沟通

【新闻作者:朱世欣  来自: 人民论坛网2020-06-23  已访问: 责任编辑:刘旭阳 】

公共沟通贯穿应急管理全过程,是应急管理的重要基础性工作,公共沟通的效力直接影响对公共危机的化解效果。在信息时代,加快公共沟通能力建设,是应急管理现代化的必由路径。公共沟通作为应急管理的一部分,公共沟通对应急管理具有重要价值。

公共沟通在应急管理中的地位和作用

危机监控预警。任何危机的爆发之前,都有潜伏期,可以说人类社时刻面对无数潜伏期危机。这些危机,是潜在的、隐蔽的、偶然的、非连续性的,危害性很小甚至没有危害。在危机爆发之前,还有一个蔓延时期,逐渐转变为危害性很大的公共危机。在这两个时期,如果沟通主体积极有为,沟通渠道完善畅通,沟通机制快速灵敏,反馈体系有效,就可以及早发现潜在的危机,并积极采取措施,防微杜渐,化解危机。

辅助危机决策。决策是危机处理的关键环节,信息是科学决策的前提条件。危机决策面临着信息匮乏、常规信息反馈系统缺失、各类要素不完备等情况,此时需要更多的公共沟通行为。危机决策主体在危机管理活动中,应抛弃等靠要等传统信息路径,积极与社会沟通,最大口径获取危机中心第一手信息,以做出相对准备判断,找到相对较好解决方案。

助力资源整合。危机爆发后,会在一定范围内打乱整个经济社会运行方式。此时,有效的公共沟通可以把每一个关心危机处理的人连接在一起,形成一个良好的资源互动网络。武汉80后快递小哥汪勇在抗击疫情中,作为一名普通志愿者,以公共沟通渠道,一呼百应,组织了交通运输、餐饮供应、物资传送等多个志愿者群体。河南应对此次疫情中,通过媒体及时公开政府行动和号召,整合全社会资源,上下齐心协力抗疫,赢得了全国人民的赞扬。

促进社会修复。危机过后,不仅仅是经济的损失,也会造成社会的某种撕裂和人们心理的创伤,一些组织和部门也会遭到结构性的破坏。危机过后,要利用公共沟通稳定人心、防止一些谣言的散播造成二次危机。要充分进行公众和危机所在组织之间的信息、情感、思想、价值的交流互动,促进共识和共鸣产生,消除悲观情绪,鼓舞士气,重建整个社会的信心。通过有效的公共沟通,也可以帮助组织恢复良好社会形象,修复组织内部和组织与公众、公众彼此之间的关系。

应急管理中公共沟通的特点

危机通常具有突发性、高度不确定性、复杂性等特点,在应急管理活动中,公共沟通和一般的舆论传播有着不同的特点。

目的明确简单直接

普通的公共沟通是多主体、多目标的,但应急管理中的沟通只有一个目标——控制危机、消除危机。

在应急管理中,共同沟通目的明确,方式方法上讲求内容准确快速,广泛发布,通过对危机处理相关内容的快速准确传递,达到统一思想、团结力量、行动有效的目的,加快危机处理。

沟通方式上,讲求直接沟通。应急管理者直接亲临现场,直接对公众喊话,各类新闻、通知直接下沉到每一个公众,这样才能获得更准确及时把信息传递给危机相关人员,稳定人心、稳定局势。

多主体参与强烈互动

应急管理主要责任者是政府机构,但是各类社会组织、私人部门、社会公众都是重要参与方。公共沟通可以分为危机管理组织之间的沟通、危机管理组织和公众的沟通、危机管理组织和媒体的沟通、媒体和公众的沟通等类型。因此公共沟通强调多方参与,每一方都有发布信息、得到反馈的权利,其表达权和参与权应该得到保障。应急管理中的公共沟通内容与公共利益密切相关,危机处理需要多方参与,因此公共沟通有着强烈的互动性。

尊重专业尊重现实

危机发生时,各类信息、资源匮乏,危机现场往往混乱无序,新情况层出不穷,难以预料,原有的程序化解决方式方法往往会失去效果。此时的公共沟通应该尊重现实,强调对问题的解决能力,尊重危机现场参与人员的话语权。

构建信息治理现代化

治理体系和治理能力现代化是我们政府改革和社会建设长期要追求的目标,信息治理现代化是治理能力和治理体系现代化在信息时代面对的新挑战,也是危机应对必由之路。加快信息治理现代化,要从这样几个方面推进。

明确信息治理价值目标

在价值目标上,治理追求的价值理性包括:合法性、法治、透明性、责任性、回应、有效、参与、稳定、廉洁、公正。信息治理现代化更加突出透明性、责任性、回应、有效、参与这样一些价值目标。透明性意味着更大力度的政务公开,意味着公共沟通的主流渠道畅通。责任性意味着在应急管理沟通中,政府责无旁贷,要构建多渠道沟通,加快信息流动。回应意味着政府和公共机构必须关注公众的诉求,及时做出负责任的响应。有效强调政府的行动效率,要求应急管理沟通必须方法务实、效率第一。参与强调在公共沟通中,应该调动起广大公众的参与性,并且保障公众的信息参与渠道和能力。

习近平总书记指出,要健全风险防范化解机制,坚持从源头上防范化解重大安全风险,真正把问题解决在萌芽之时、成灾之前。明确信息治理的价值目标,围绕目标强化信息治理行动,有助于从源头上防范化解重大风险,把问题解决在萌芽之时、成灾之前。

强调绝对集中高效领导

在全球范围内,政府管理一直都在强调分权与制衡。但是在应急管理上,全球范围都在追求高度集中统一领导。危机的特性决定了危机沟通必须快速果断,要设立集中统一的信息发布渠道,以面对不断变化的危机发展状况。在内容上,避免多部门、多层级发布造成前后不一致,引起混乱。

呼吁政府与全社会共治

应急管理强调政府主导下全社会参与,信息治理现代化需要建立政府主导、多方参与的信息沟通机制。信息治理现代化的一个核心指标应该是信息透明度,要建立一个政府与全社会对等、双赢的信息沟通环境。

从参与主体而言,政府是信息治理的主导方,但是应充分尊重社会各类组织和公众的知情权、参与权。扩大社会组织、各类自媒体和公民的参与度,有助于加强对政府的监督,有助于信息互动帮助解决问题,有助于帮助全社会达成共识和理解,有助于对公众进行安全教育,有助于增强社会凝聚力。

从参与渠道而言,信息治理现代化由信息获取机制、公开机制、发布机制和回应机制等构成。信息获取机制上,要保障正式沟通渠道畅通,同时,充分重视非正式沟通传递的有价值信息,保障多方获取信息,获取第一手信息、最真实的信息。在公开机制上,政府相关部门作为信息传递的主体,要主动负责、主动出击、主动负责,关注第一现场,关注舆论导向。在发布机制上,要强调信息口径一致,要保障正规沟通渠道畅通,避免“多头”、“多层”发布信息。就回应机制而言,强调沟通的对等、双赢取向,保障公众的知情权和参与权,对公众的各类信息要及时做出回应和反馈。

录入时间:2020-06-23[打印此文] [关闭窗口]

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